– Najwyższy Standard Ochrony to strategia, która na każdym poziomie kontaktu z klientem stawia na dialog wokół jego indywidualnych potrzeb i oczekiwań – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością ERGO Hestii. W 2016 roku uruchomiliśmy nowoczesną platformę obsługi wszystkich operacji ubezpieczeniowych – iHestię, co pozwoliło uprościć wiele procesów i usprawnić kontakt z klientem. Równocześnie stale podnosimy poziom likwidacji szkód. W 2016 roku już co piąty nasz klient otrzymywał decyzję o wypłacie odszkodowania podczas pierwszego kontaktu z ubezpieczycielem. Jesteśmy też pierwszą firmą na rynku, która powołała instytucje Rzecznika Klienta. Jego zadaniem jest patrzenie na ubezpieczenia z perspektywy klientów, słuchanie ich uwag i zastrzeżeń oraz proponowanie rozwiązań. W ten sposób wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód stworzyliśmy spójny ekosystem, w którym nasi eksperci analizują możliwość wprowadzenia usprawnień na podstawie uwag płynących od klientów. W ten sposób udało nam się usprawnić ponad 700 procesów w ramach obsługi ubezpieczeń. Przystosowanie do ciągłej zmiany jest kluczowe. Klienci oczekują od ubezpieczycieli, ale również dostawców innych usług, o wiele więcej niż jeszcze kilka lat temu. Widzimy, że szybka reakcja, umiejętność przyznania się do błędu i czerpanie inspiracji ze zgłoszeń klientów, zbliża nas do nich. Tak budujemy zaufanie, które jest podstawą ubezpieczeń, zarówno wobec naszych klientów, jak też wobec pośredników oferujących nasze ubezpieczenia. Obydwie te grupy potrafią to docenić – podsumowuje – Agnieszka Zych.