Klienci pomagają poprawiać ubezpieczenia

Dzięki systemowi zarządzania opiniami klientów, w 2013 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi przez Ergo Hestię spadła aż o jedną trzecią. Na 1000 wystawionych polis, skarży się 12 ubezpieczonych, wskaźnik skarg dla Ergo Hestii wyniósł tylko 1,19%.

– Grupa Ergo Hestia poprawia jakość usług, ucząc się od klientów – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. – Dzięki systemowi, który zbiera i analizuje sygnały niezadowolenia klientów wdrożyliśmy już ponad 500 programów naprawczych, z czego ponad 100 usprawnień wprowadziliśmy w 2013 r. Dla Ergo Hestii skarga nie jest problemem, który trzeba zamieść pod dywan, ale bodźcem do działania – dodaje Agnieszka Zych.

Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od dwóch lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.
Wskaźnik Skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2013 r. z 1,88% do 1,19%. To znaczy, że przy większej liczbie zawartych ubezpieczeń, firma miała mniej klientów, którzy są niezadowoleni z obsługi.

– Model zarządzania skargami i odwołaniami w Grupie Ergo Hestia wprowadziliśmy już 6 lat temu. Jego cel to wyeliminowanie błędów w obsłudze. Widzimy, że system przynosi rezultaty: po uwagach klientów zmniejszamy liczbę błędów, doceniają to sami ubezpieczeni. Najlepszy dowód – rosnąca dynamika sprzedaży.

– Od zawsze stawiamy na innowacyjność. Jako pierwsi na rynku otworzyliśmy się na media internetowe. Przez rok od uruchomienia specjalnego Centrum Pomocy na Facebooku zgłosiło się do nas niemal 200 osób. W 2013 roku uszczelniliśmy proces pozyskiwania informacji o niezadowoleniu w Ergo Hestii o sygnały, które pojawiają się podczas każdego kontaktu z ubezpieczycielem, w tym także na infolinii – mówi Agnieszka Zych.

Wskaźnik odwołań był na najniższym poziomie od czasu, gdy publikowane są raporty skargowe. W 2013 r. wskaźnik ten obniżył się o 1,26 pkt. proc. To znaczy, że dzięki usprawnieniom, na 1000 decyzji likwidatorów Ergo Hestii zaledwie 43 były kwestionowane przez klientów – to rzadziej niż w 2012 roku. Raporty publikowane na przestrzeni dwóch lat wskazują systematyczny spadek liczby skarg i odwołań.

Share on facebook
Share on twitter
Share on google
Share on linkedin
Share on pinterest

Powiązane wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Szanowny Użytkowniku,

Korzystając ze strony internetowej, bez zmian konfiguracji przeglądarki, wyraża Pani/Pan zgodę na zapisywanie plików cookies w Pani/Pana przeglądarce. Za pomocą plików cookies zbierane są informacje, które mogą stanowić dane osobowe. Są one przetwarzane w celu poprawy jakości usług oraz w celach statystycznych. Prosimy pamiętać, że zawsze może Pani/Pan zmienić ustawienia dotyczące plików cookies. Klikając w poniższy link może Pani/Pan zapoznać się z informacjami, w jaki sposób przetwarzamy Pani/Pana dane osobowe oraz jakie ma Pani/Pan związane z tym prawa.