Klienci pomagają poprawiać ubezpieczenia

Dzięki systemowi zarządzania opiniami klientów, w 2013 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi przez Ergo Hestię spadła aż o jedną trzecią. Na 1000 wystawionych polis, skarży się 12 ubezpieczonych, wskaźnik skarg dla Ergo Hestii wyniósł tylko 1,19%.

– Grupa Ergo Hestia poprawia jakość usług, ucząc się od klientów – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. – Dzięki systemowi, który zbiera i analizuje sygnały niezadowolenia klientów wdrożyliśmy już ponad 500 programów naprawczych, z czego ponad 100 usprawnień wprowadziliśmy w 2013 r. Dla Ergo Hestii skarga nie jest problemem, który trzeba zamieść pod dywan, ale bodźcem do działania – dodaje Agnieszka Zych.

Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od dwóch lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.
Wskaźnik Skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2013 r. z 1,88% do 1,19%. To znaczy, że przy większej liczbie zawartych ubezpieczeń, firma miała mniej klientów, którzy są niezadowoleni z obsługi.

– Model zarządzania skargami i odwołaniami w Grupie Ergo Hestia wprowadziliśmy już 6 lat temu. Jego cel to wyeliminowanie błędów w obsłudze. Widzimy, że system przynosi rezultaty: po uwagach klientów zmniejszamy liczbę błędów, doceniają to sami ubezpieczeni. Najlepszy dowód – rosnąca dynamika sprzedaży.

– Od zawsze stawiamy na innowacyjność. Jako pierwsi na rynku otworzyliśmy się na media internetowe. Przez rok od uruchomienia specjalnego Centrum Pomocy na Facebooku zgłosiło się do nas niemal 200 osób. W 2013 roku uszczelniliśmy proces pozyskiwania informacji o niezadowoleniu w Ergo Hestii o sygnały, które pojawiają się podczas każdego kontaktu z ubezpieczycielem, w tym także na infolinii – mówi Agnieszka Zych.

Wskaźnik odwołań był na najniższym poziomie od czasu, gdy publikowane są raporty skargowe. W 2013 r. wskaźnik ten obniżył się o 1,26 pkt. proc. To znaczy, że dzięki usprawnieniom, na 1000 decyzji likwidatorów Ergo Hestii zaledwie 43 były kwestionowane przez klientów – to rzadziej niż w 2012 roku. Raporty publikowane na przestrzeni dwóch lat wskazują systematyczny spadek liczby skarg i odwołań.

Share on facebook
Share on twitter
Share on google
Share on linkedin
Share on pinterest

Powiązane wpisy

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Szanowny Użytkowniku,

Korzystając ze strony internetowej, bez zmian konfiguracji przeglądarki, wyraża Pani/Pan zgodę na zapisywanie plików cookies w Pani/Pana przeglądarce. Za pomocą plików cookies zbierane są informacje, które mogą stanowić dane osobowe. Są one przetwarzane w celu poprawy jakości usług oraz w celach statystycznych. Prosimy pamiętać, że zawsze może Pani/Pan zmienić ustawienia dotyczące plików cookies. Klikając w poniższy link może Pani/Pan zapoznać się z informacjami, w jaki sposób przetwarzamy Pani/Pana dane osobowe oraz jakie ma Pani/Pan związane z tym prawa.